苦情窓口

サービス提供に関する相談、苦情について

苦情処理の体制及び手順

1. 提供した指定居宅介護支援に係る利用者及びその家族からの相談及び苦情を受け付けるための窓口を設置します。（下表に記す【事業者の窓口】のとおり）
2. 相談及び苦情に円滑かつ適切に対応するための体制及び手順は以下のとおりとします。

１　利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置

相談・苦情に対する常設の窓口として、相談担当者を置いている。また担当者が不在の 時は、基本的な事項については誰でも対応できるようにするとともに、担当者に必ず引き 継ぐようにする。 　

苦情の受付は口頭でも行うが窓口に「苦情・要望箱」を設置し、文書による苦情・要望 にも応えられるよう対応する。 　

営業日、営業時間以外についても、転送電話、留守番電話で応対し、後日速やかに対応 する。

２　円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順 

1. 　苦情があった場合は、直ちに相談担当者が本人または家族に連絡を取り、詳しい事情 　を聞くとともに担当の職員からも事情を確認する。 
2. 　苦情内容については管理者に報告するとともに、相談担当者が必要があると判断した場合は、事業所の職員全員で検討会議を行う。 
3. 　検討の結果等を踏まえて、必ず翌日までに具体的な対応をする（利用者に謝罪に行く、改善の取り組みの報告等）。 

④　記録を台帳（パソコンのデータベース）に保管し、再発防止と今後の改善に役立てる。

　普段から苦情が出ないよう、利用者の立場に立ったサービス提供を心掛ける。

　㋐　毎日の朝礼で重要伝達事項の確認を行う。

  ㋑　従業者の資質の向上のための研修機会を確保する。 

・　新規従業者においては、５日間の研修期間を設け、十分な知識・技能を身に付けたうえで利用者に対応する。

・　全従業者を対象に、職場研修を年１回行う。

苦情申立の窓口

サービスの第三者評価の実施状況について

　　事業所で提供しているサービスの内容や課題等について、第三者の観点から評価を行っています。

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